Tositarinoita asiakaspalvelusta

14.3.2017

Maanantain aikainen aamu ja kevät jo selkeästi ovella. Katselen ikkunasta ulos ja hörpin aamupalaa. Kevät ja tuleva kesä vaikuttaa minuun todella vahvasti, energiaa tuntuu olevan vaikka muille jakaa. Hyppään vanhan sotaratsun satulaan ja nokka kohti stadia.
Hienoa ajaa aikaisin aamulla toimistolle ja valmistella rauhassa viimeiset tulevan viikon asiat. Fiilis on korkealla hyvän viikon jälkeen ja tulevaa odotan innolla.
Matkan aikana puhelin soi 07:15 ja vaikka olen tottunut siihen, että saan aikaisin puheluita, koska silloin yleensä on hyvää aikaa hoitaa asiat matkan aikana, en silti odottanut tätä puhelua. Yrittäjätuttuni soitti. Hänen maanantai-aamunsa ei alkanut yhtä hienosti.
Puhelimen päässä ei ole se tuttu iloinen ääni, vaan huolestunut yrittäjä.
”Huomenta! Mulla on ATK-ongelma, eli läppäri ei käynnisty, eikä pysty korjaamaan itseään. Olisiko teillä joku joka voisi neuvoa heti aamusta?”

Vuoden vilkkaimpia hetkiä yrittäjänä ja tärkein työväline sanoo itsensä irti. Voin vain kuvitella sen tunteen.
Lupaan välittömästi auttaa ja sovimme, että palaamme heti, kun saan kartoitettua asiantuntijan. Olen toimistolla hyvissä ajoin ennen ns. virka-aikaa ja lähes saman tien asiakas saa pikaisen yhteydenoton ja palvelua.
Vahinko on massiivinen ja vaatii nopeita päätöksiä. Selkeät toimenpide ehdotukset ja hommiin.

”Väkisin mietin palvelua ja mikä merkitys sillä on. Onko se kuinka tärkeää ja mikä merkitys sillä on asiakaskokemuksen matkalla?”

Kyllä sillä on. Itse nautin hyvästä palvelusta, joka tuottaa lisäarvoa, pienissäkin asioissa.
Silti palvelussa tapahtuu liian usein oikomista. Miksi?

Vanha sotaratsuni alkaa olla jo valmis lempeämpään käyttöön, joten olen katsonut uutta tilalle. Olen kiertänyt useita liikkeitä ja palvelu vaihtelee todella rajusti.
Marssin ovesta sisään ja katselen yrityksen tarjontaa. Löydän mieleisen mallin ja lähestyn tuota kaunotarta määrätietoisesti samalla sivusilmällä tarkastaen, että kuka myyjistä poimii minut ensimmäisenä. Saan olla rauhassa. Tutkin kohdetta ja koitan näyttää potentiaaliselta ostajakandilta. Epäonnistun surkeasti. Onkohan tämä sama kokemus, kuin ei olisi vuosiin käynyt treffeillä?

”Rituaalini ei herätä mitään kiinnostusta, joten laahustan hylättynä ovea kohti”

Viimein kuulen äänen, joka tarjoaa apua. Ensin en havaitse persoonaa, mutta löydän hänet katseellani pöydän äärestä istumalihakset penkissä kiinni. Varmaan jumissa ajattelen. Huhuilen takaisin ja hetken aikaa huhuiltuamme hallin poikki, luovutan ja laahustan hänen pöytänsä ääreen. Katsekontakti kehittyy varovasti ja koitan heitellä herättäviä kommentteja, kuten ”mitä suosittelet minulle?” Vastaus on melko hämmästyttävä, kun hän toteaa, että ei tiedä mitä haluan eikä siten osaa ehdottaa. Istun hetken hiljaa eikä keskustelu kehity. Miten tätä peliä pitikään pelata? Se on varma, että en näin ainakaan halua jatkaa. Joudun pumppaamaan kaikki irti kaverista ja ärsytys vain kasvaa, joten luovutan ja jatkan matkaa, kiitos kuitenkin.
Olo on kuin huonojen deittien jälkeen, voisin ainakin näin kuvitella.
Ajaessani pois, ajattelen väkisinkin koko alaa negatiivisesti, vaikka itse olen alan kasvatteja.

Pari päivää myöhemmin kokeilen rohkeasti uudestaan toisessa paikassa ja saan verbaalisia hyväilyjä jo sisään astuessani. Reipas tervehdys usealta suunnalta hymyn kera. Välittömästi tarjotaan apua ja kysytään eteenpäin vievät kysymykset.
Olen otteessa. Minua viedään määrätietoisesti, mutta ystävällisesti ja minun ehdoillani, tai ainakin niin luulen ja tunnen, kohti parempaa asiakaskokemusta. Koko kokemus päättyy niin, kuin olin ajatellut, vaikka vielä ei uutta ratsua ole alla. Mutta tuo kokemus vetää minua sinne takaisin magneetin lailla.

Miten meillä kävi maanantai-aamuisen yrittäjän kriisin kanssa? Ennen lounasta yrittäjällä on uusi kone valmiina käyttöön ja yhteisellä lounaalla alkaa taas hymy irrota. Se on paras kiitos. Ja se ruokkii myös itseä valtavasti.

Me tarvitsemme palvelua. Ihan kaikki.

Timo Sarpalinna

14.3.2017

Avainsanat:

asiakaskokemusasiakaspalvelukommunikointikuuntelumyyjäyrittäjä

Kumppaneitamme
Helpdesk
0201 42 42 42

Helsinki

Vanha Talvitie 11 C 00580 Helsinki Katso kartta! 0201 424 200
Luethan rekisteriselosteemme ja tiedot evästeiden käytöstämme