Mistä huono palvelu kumpuaa?

19.9.2017

Palvelu on perseestä. Kuulen tämän liian usein ja liian usein myös joudun itse toteamaan saman. Miksi ihmeessä? Sieltähän se raha tulee ja usein vielä extraa takaisin, kun homma hoidetaan tyylikkäästi.
Silti näen liian usein kirjoituksia, kommentteja ja kuulen keskusteluja juuri siitä väärästä päästä.

Miten kukin kokee palvelun, vaihtelee varmasti. Toinen nauttii jo pelkästään hymystä ja ystävällisestä kohtelusta, toinen taas nauttii hyvistä vinkeistä – tietenkin ilmaiseksi. Kolmas kokee ratkaisun palveluksi, ja joku taas nauttii pelkästä tinkimisen riemusta.
Koska itse olen lähes, tai suorastaan kriittinen ostaja, nautin ratkaisusta ja sen myyjästä, joka vie minut siihen sopivasti yhdistelemällä hyviä kysymyksiä ja esittämällä asiaa eteenpäin vieviä ehdotuksia. Ja uskaltaa rohkeasti haastaa.

”Kaikki perustuu tarpeeseen, tiedostin sen sillä hetkellä tai en”

Palvelukokemuksesta kannattaa rohkeasti kysyä vastaanottajalta ja ottaa palaute rakentavasti vastaan, vaikka saattaa joskus kirpaista.
Positiivis-verbaalinen hively tekee hyvää ja kannustaa jatkamaan sekä kehittämään valittua polkua. Negatiivisempi vaihtoehto saattaa masentaa, mutta on sitkeä ponnistaa ja näin oppii uutta joka kokemuksesta.

Onko sitten paskan asiakaspalvelun tarkoitus karkottaa asiakkaat, jotta ei tarvitse enää pelätä huonoa palautetta? Tuskin. Mistä ihmeestä se sitten tulee? Syitä on monia, mutta yksi voi olla negatiivisessa ajattelussa. Mistä se kumpuaa? Kenties huonosta kokemuksesta, on usein opittua tai jäänne menneistä kokemuksista. Kielteisen ajatuksen taustalla voi olla usein voimakas tunnekokemus, esimerkiksi menneisyydessä sattunut tilanne, joka mahdollisesti nostaa päätään samankaltaisessa tilanteessa.
Tai muuten vaan huono päivä. Niitä meillä kaikilla on, mutta asiakas ei ole siitä kiinnostunut. Eikä ymmärrä kiukuttelua tai välinpitämätöntä suhtautumista, vaan äänestää jaloillaan ja myöhemmin viidakkorummuilla.
Palvelu, oli se sisäistä tai ulkoista, on siitä hauska laji, että itse saatat olla loistavalla tuulella, mutta vastanottaja ei. Siinä onkin taito pysyä ja pitää iloinen moodi päällä. Koita siinä sitten hymyillä leveästi, kuin missi ja viedä asiaa eteenpäin, kun samalla törmäät verbaalisiin muureihin. Samaan kierteeseen ei kannatta mennä jo pelkästään siitä syystä, että et todennäköisesti tiedä, mitä kamppailua henkilöä juuri käy sisäisesti ja toiseksi, omaa päiväänsä ei kannata pilata. Tuossa tilanteessa aivopieru ei ainakaan paranna asiaa.

Huonot päivät tulee ja menee, mutta niiden kanssa eläminen on nykyään helpompaa monella alalla, kun työskentelyn voi aikatauluttaa uudestaan päivän osalta, jos vaikka on niin negatiivisen soosin täyttämä, että mistään ei tule mitään.
Ehkä se helpottaa, kun aloittaa aamun lököasussa ja tukka pystyssä, eikä tarvitse heti olla kilpaa huutamassa ruuhkissa auton ratissa ja vielä räntäsateessa.
Jos mahdollista, hyödynnä siis teknologiaa ja laske verenpainetta heti aamusta. Hoida päivän työt sieltä, missä tunnet olosi hyväksi ja rennoksi.

Teet palveluksen itsellesi ja muille kanssakulkijoille.

Timo Sarpalinna

Timo Sarpalinna

19.9.2017

Avainsanat:

asiakaskokemusasiakaspalvelujoustava työkommunikointi

Kumppaneitamme
Helpdesk
0201 42 42 42

Helsinki

Vanha Talvitie 11 C 00580 Helsinki Katso kartta! 0201 424 200