Asiakaskokemus lähtee konehuoneesta

5.9.2017

Asiakaskokemus on kirjoitusten keskiössä ja sen takana on aina yrityksen työntekijät. Mistä hyvä palvelu kumpuaa? Tuleeko se, kun painaa strategian punaista nappulaa ja jengi sykkii sydämellistä palvelua asiakkaille?

Tositarina. Aikanaan myyntityössä olin yrityksessä, jossa elettiin kellokortin varjossa ja henkilöstö oli oppinut valvomaan, kuka menee ja miksi. Asiakastyössä hankalaksi homman teki sen, että jos uskalsit mennä suoraan kotiin jatkamaan töitä, kulkematta toimiston kautta, tuli sähköistä palautetta mulkoilun merkeissä. Ja kaupan päälle puhuttelu toimitusjohtajalta. Useaan kertaan koitin järkisyillä perustella kulkemisen järjettömyyttä ajankäytöllisistä ja tehokkuussyistä, mutta vastaus oli aina sama.

”Näin ollaan aina toimittu ja näin tullaan toimimaan”

Lopputulema oli se, että ihmiset eivät olleet halukkaita venymään aika- tai suoritusrajoissa, vaan notkuivat toimiston oven lähellä klo 16 ja tasalyömällä ampaisivat ulos. Ellei sitten oltu keskusteltu ylityötunneista. Ja etukäteen.
Oi niitä aikoja.

Onneksi voimme nykyään toimia toisin ja motivoida ihmisiä suoraan, tarjoamalla joustavan tavan työskennellä, minkä energia suuntautuu suoraan asiakkaan eduksi.
Jokainen varmasti ymmärtää, että ns. virka-aikana tapahtuu suurin osa palvelusta ja näin sen kuulukin mennä, mutta monesti syke vaihtelee ja silloin on myös mahdollista säädellä työkuormaa.

”Kun kuormaa säädellään jokaisen mukaan, tulee siitä luonnollinen tapa säädellä myös jaksamista”

Tämä ei tarkoita sitä, että pitäisi koko ajan olla selällään sohvalla, vaan rytmittää arki niin, että voi lukea sään, liikenteen tai muun mahdollisen poikkeaman takia liikkumista ja rytmittää päivänsä uudestaan. Vehkeet kyllä löytyvät tämän mahdollistamiseksi.
Yritys voi varmistaa onnistumisen tukemalla hybridi-työskentelyä luomalla luottamuksen kulttuurin ja sitä kautta varmistaa asiakaskokemuksen.
Johto ja esimiehet omalta osaltaan pitävät huolen onnistumisesta sekä tuesta ja totta kai, ei tilivelvollisuus mihinkään katoa. Sillä mitataan onnistumista.

Eli, kun asiakaslähtöisyydestä huhuillaan, se ei pelkästään riitä. Sen tueksi on luotava näkyviä kokonaisuuksia henkilöstön työn tukemiseksi. Tällä varmistetaan yksi iso osa asiakaskokemuksesta.
Asiakas ei näe palveluntuottajan konehuoneeseen, mutta palvelukokemus jää kyllä varmasti mieleen.

Oli se sitten onnistunut tai vähemmän onnistunut.

Timo Sarpalinna

Timo Sarpalinna

5.9.2017

Avainsanat:

asiakaskokemusasiakaspalveluetätyöjohtaminenjoustava työluottamusmutkaton työmyyntityöhyvinvointityöntekijä

Kumppaneitamme
Helpdesk
0201 42 42 42

Helsinki

Vanha Talvitie 11 C 00580 Helsinki Katso kartta! 0201 424 200