Asiakas on aina oikeassa – got it?

4.10.2016

Asiakaskokemuksesta (onneksi) puhutaan tänä päivänä paljon. Yritykset miettivät mihin kohtaan strategiaa asiakas laitetaan, kuinka toteutetaan ylivoimainen asiakaskokemus, miten rakennetaan asiakaskeskeinen yrityskulttuuri ja kuinka tätä kaikkea mitataan. Itse näen, että noudattamalla seuraavia simppeleitä ohjeita, on yritys oikealla reitillä:

1. Asiakas on aina oikeassa. Vaikka asiakas olisi väärässä, hän on silti oikeassa – got it? Vaikka asiakas muistaisi sovitut asiat eri tavalla, on asiakas oikeassa. Vaikka asiakas ei ymmärtäisi kuinka käyttää palvelumuotoiltua ja designiltaan sähäkkää verkkokauppaasi, johon olet upottanut sata kiloa euroja, on asiakas silti oikeassa – kauppasi on syvältä. Asiakasta voi toki opettaa, ohjata ja inspiroida hakemaan uutta näkökulmaa, mutta älä ikinä anna asiakkaan hävetä väärässä olemistaan.

2. Hoida sotkut piilossa. Jos projektin aikataulu kusee, johtava konsultti sairastuu tai muuten vaan projekti tuntuu hajoavan käsiin…ÄLÄ valita siitä asiakkaalle, vaan hoida homma kuntoon. Asiakas ei maksa sinulle siitä, että tuot lisää ongelmia, vaan siitä, että ratkaiset niitä. Vaikka toimistolla konsultti itkee räkäitkua ja toisella on housut tulessa, kerro asiakkaalle, että hommat rokkaa.

3. Pidä lupauksesi. Kun olet asiakaspalaverissa ja kirjaatte muistioon seuraavat to do:t kaikille osapuolille, niin p-i-d-ä l-u-p-a-u-k-s-e-s-i. Jos muistiinpanot tai raportti unohtuu lähettää tai etenkin, jos asiakas joutuu kyselemään niiden perään, niin oops. Silloin ollaan jo pakkasen puolella. Olen nähnyt tämän tapahtuvan niin asiakkaan kuin konsultinkin saappaissa, joten tiedän sen olevan yksi tärkeimmistä asioista asiakassuhteen ja hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa. Pidä mitä lupaat.

Näillä päästään hyvään asiakaskokemukseen, mutta ylivoimainen asiakaskokemus vaatii jo hieman muutakin, mistä seuraavalla kerralla lisää.

lp

Laura Pääkkönen

Founder & Owner at NOBLEA | Social Selling | Inbound Sales | Social Media | Analytics

Laura Pääkkönen LinkedIn  Laura Pääkkönen Twitter


Lue myös


Avainsanat:

asiakasasiakaskeskeinenasiakaskokemuskommunikointikuunteluluottamusyrityskulttuuri

Kumppaneitamme
Helpdesk
0201 42 42 42

Helsinki

Vanha Talvitie 11 C 00580 Helsinki Katso kartta! 0201 424 200
Luethan rekisteriselosteemme ja tiedot evästeiden käytöstämme